Na intermediação de crédito, a velocidade de resposta ao cliente e ao banco é parte do serviço. Saiba como estruturar a comunicação, os follow-ups e as notificações para responder sempre em tempo útil.
Na intermediação de crédito, a perceção que o cliente tem do serviço não é formada apenas pela qualidade da análise ou pela proposta que o intermediário consegue apresentar. É formada, em grande medida, pela velocidade com que recebe respostas.
Em ambos os casos, o que falhou foi o tempo de resposta. Mas, responder depressa exige que a informação certa esteja disponível no momento certo, sem ter de procurar em emails, pastas ou notas dispersas.
A maioria dos atrasos na resposta ao cliente tem origem em falhas operacionais simples: o intermediário não viu a mensagem a tempo, não tinha a informação do processo à mão quando o cliente ligou, ou precisou de aceder ao computador para responder a uma pergunta que podia ter resolvido em segundos com o telemóvel.
Quando a informação do processo está centralizada no CRM e acessível em qualquer dispositivo, o tempo entre a pergunta do cliente e a resposta do intermediário reduz-se de forma expressiva. Em vez de dizer "já verifico e ligo-lhe", o intermediário abre o processo, vê o estado atual, e responde com contexto real, no momento.
Uma das fontes mais comuns de atraso na comunicação com o cliente é o esquecimento de follow-up.
O intermediário acorda com dez processos ativos, seis documentos por validar e três chamadas agendadas para o dia. Se não houver uma estrutura que organize estas ações por prioridade e que avise quando uma tarefa está em atraso, alguma coisa vai ficar para trás.
O sistema de tarefas e alertas do CrediDesk permite criar tarefas por tipo - chamada, reunião, email, tarefa genérica - com data, hora, alerta associado e processo correspondente.
Quando uma tarefa está em atraso, o sistema envia uma notificação, e através da aplicação móvel do CrediDesk, consegue verificar imediatamente as tarefas em atraso e os leads pendentes, sem precisar de abrir o processo para perceber o que exige atenção naquele momento. Esta visibilidade transforma o follow-up de uma responsabilidade que depende de memória numa estrutura que avisa antes de o problema acontecer.
Cada vez que o intermediário sai do CRM para enviar um email ou para abrir o WhatsApp, perde contexto e cria uma comunicação que não fica associada ao processo. Quando o cliente responde dias depois, ninguém sabe imediatamente a que conversa se refere nem em que ponto ficou o assunto.
O CrediDesk permite enviar emails diretamente da plataforma, com templates por utilizador e por empresa que poupam o tempo de escrever sempre as mesmas mensagens. Os emails ficam associados ao processo e ao cliente, com histórico visível para toda a equipa. O WhatsApp é acedido via WhatsApp Web com mensagem pré-preenchida pelo sistema, o que elimina o esforço de escrever a mensagem e garante que a comunicação parte sempre com a informação correta do processo.
Para situações que exigem recolha de documentação ou confirmação de dados, a Área de Cliente do CrediDesk elimina a troca de emails com anexos. O cliente recebe um link, acede ao espaço digital do processo, vê o que está pedido e faz o upload diretamente. O intermediário recebe uma notificação quando a documentação chega, sem precisar de verificar periodicamente se o email tem novidades.
A comunicação com os bancos tem uma dinâmica diferente da comunicação com o cliente, mas igualmente sensível ao tempo. Quando o banco pede documentação adicional ou esclarecimentos sobre o processo, cada dia de atraso na resposta é um dia a mais no tempo total de decisão e o cliente sente esse atraso mesmo sem saber que aconteceu.
Ter toda a documentação do processo centralizada e organizada por fase significa que, quando o banco pede algo, o intermediário não precisa de procurar em pastas locais ou de voltar a contactar o cliente para um documento que já tinha sido entregue, mas não estava registado. O processo está acessível, a documentação está associada e a resposta pode ser preparada em minutos.
O fluxo de consulta a bancos no CrediDesk permite selecionar os bancos a consultar, gerir os contactos por balcão e acompanhar o estado de cada consulta dentro do próprio processo. Quando chegam FINEs ou propostas, são registadas no sistema e ficam disponíveis para comparação imediata através de mapas comparativos criados automaticamente, sem necessidade de as guardar em pastas externas ou de as inserir manualmente numa tabela.
Parte da velocidade de resposta depende de o intermediário saber que há algo a responder, antes de o cliente ou o banco terem de insistir. Quando um cliente aceita o consentimento RGPD, quando envia documentação pela Área de Cliente ou quando uma tarefa está a vencer, o CrediDesk gera uma notificação que aparece na plataforma e na aplicação móvel.
Este sistema de notificações transforma o acompanhamento de um exercício de verificação constante: "será que o cliente já enviou os documentos?", numa informação que chega quando é relevante. O intermediário age quando há algo para fazer, não quando se lembra de ir verificar.
Responder depressa a clientes e bancos é, na prática, uma vantagem competitiva real na intermediação de crédito. Os clientes sentem a diferença entre um intermediário que responde no próprio dia e um que demora dois ou três. Os bancos processam melhor os processos cujos intermediários respondem com agilidade a pedidos adicionais. E o intermediário que consegue manter esta velocidade com vários processos em curso ao mesmo tempo fá-lo porque tem a operação estruturada para que a resposta certa esteja sempre à distância de um clique.
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