Medir a performance de uma operação de intermediação de crédito é a base para tomar decisões com fundamento. Saiba que indicadores acompanhar, como interpretá-los e como distinguir o que parece estar a acontecer do que está realmente a acontecer.
Numa operação de intermediação de crédito em crescimento, há um momento em que a perceção deixa de ser suficiente.
O administrador sente que a equipa está ocupada, que os processos estão a avançar, que o mês está a correr bem, mas sem dados concretos, esta leitura pode estar completamente errada. Uma equipa muito ocupada pode estar a trabalhar mal. Um mês com muitos processos abertos pode fechar com resultados abaixo do esperado.
A diferença entre uma operação que mede e uma que não mede começa a sentir-se exatamente aqui: na capacidade de distinguir o que parece estar a acontecer do que está realmente a acontecer.
Medir a performance de uma operação de intermediação de crédito é a base sobre a qual se tomam decisões sobre onde intervir, o que corrigir, manter e evoluir.
Num CRM de intermediação de crédito eficiente, há dezenas de estatísticasdisponíveis. O desafio está em saber quais os indicadores que realmente permitem ser usados para tomar decisões e quais são os que apenas geram ruído.
Taxa de conversão de leads em processos
É o indicador mais direto da qualidade da captação e da qualificação. Uma taxa de conversão baixa pode indicar leads com fraco potencial, qualificação insuficiente ou falta de seguimento no primeiro contacto.
Uma taxa muito alta pode significar que a equipa está a converter demasiado cedo, sem validar a viabilidade, o que resulta em processos que não chegam ao fim.
Tempo médio de fecho
Mede o período entre a abertura do processo e o fecho bem-sucedido. Um tempo médio elevado pode indicar problemas na instrução documental, falta de acompanhamento ativo junto dos bancos ou atrasos na fase de decisão do cliente. Comparar este indicador entre gestores e entre tipos de crédito revela padrões que não são visíveis de outra forma.
Taxa de aprovação bancária
Mede a percentagem de processos submetidos a bancos que resultam em aprovação. Uma taxa baixa aponta para problemas de enquadramento: processos submetidos sem viabilidade real, documentação incompleta ou perfis de cliente mal analisados antes da submissão.
Volume financiado por gestor e por loja
É o indicador que mais diretamente reflete a contribuição de cada elemento da equipa e de cada loja para o resultado global. Permite identificar quem está a ter um desempenho abaixo do padrão, mas também quem tem práticas que valem a pena replicar.
Processos ganhos vs processos perdidos ou arquivados
A taxa de perda e os motivos de arquivo revelam onde a operação está a falhar.
Perdas por falta de viabilidade financeira têm uma leitura diferente de perdas por falta de seguimento ou por concorrência. Quando os motivos de arquivo estão registados de forma consistente, este indicador transforma-se numa fonte de informação estratégica.
Uma operação bem medida acompanha dois tipos de indicadores em simultâneo: os de processo e os de resultado.
Os indicadores de resultado - volume financiado, comissões geradas, processos fechados - dizem o que aconteceu. São importantes, mas chegam tarde, pois quando o mês fecha com resultados abaixo do esperado, já não há nada a fazer para aquele mês.
Os indicadores de processo - leads por contactar, processos sem movimentação há mais de 30 dias, documentação por validar, tarefas em atraso - dizem o que está a acontecer agora. São estes que permitem intervir antes de o problema se tornar um resultado negativo.
O administrador que acompanha os dois em simultâneo tem uma visão completa da operação: sabe o que já fechou, o que está em risco e onde precisa de intervir hoje para proteger os resultados do próximo mês.
O CrediDesk disponibiliza relatórios e estatísticas que cobrem mais de 100 métricas operacionais e comerciais, filtráveis por utilizador, por loja, por tipo de crédito, por canal de captação e por período. Esta granularidade permite ao administrador fazer perguntas específicas à operação e obter respostas diretas.
Estas perguntas têm resposta nos dados, mas para isso é fundamental que os dados estejam organizados e acessíveis.
Um dos erros mais comuns na medição de performance é confundir a avaliação individual com a avaliação da operação, pois constituem métricas diferentes e exigem leituras diferentes.
A performance individual de um gestor de crédito é influenciada pela qualidade dos leads que recebe, pelo tipo de processos que acompanha, pelo suporte que tem e pelas ferramentas com que trabalha. Comparar volumes financiados entre gestores sem considerar estes fatores produz conclusões erradas e decisões injustas.
A performance da operação é o resultado do sistema como um todo: a qualidade da captação, a eficácia da qualificação, a consistência da instrução, a rapidez de resposta ao banco e ao cliente, e a capacidade de fechar sem perder ritmo.
É esta visão sistémica que permite ao administrador identificar onde estão os constrangimentos reais da operação, independentemente de quem os está a sentir.
Há padrões que só aparecem quando se olha para os dados de forma agregada e ao longo do tempo:
Nenhum destes padrões é visível no dia a dia, aparecem quando a operação está a ser medida com regularidade e quando os dados são lidos com a intenção de perceber o que está a funcionar e o que não está.
É este exercício regular de análise e leitura de dados que transforma a medição de performance de uma obrigação administrativa numa ferramenta de gestão com impacto real nos resultados.
A carregar o próximo artigo
