Como saber se um processo de crédito está parado ou só a aguardar resposta

Um processo de crédito está parado quando o passo seguinte depende do intermediário e ninguém o deu, ou quando a espera por um banco, por um avaliador ou pelo cliente já ultrapassou o tempo que essa fase costuma levar. Se a consulta seguiu, se há alguém identificado do outro lado e se o prazo normal ainda não terminou, o processo está simplesmente a aguardar resposta. Dito assim, parece óbvio. Numa carteira com quarenta ou cinquenta processos abertos, porém, "está com o banco" acaba por servir de resposta para quase tudo, incluindo para aquele dossier que seguiu há três semanas e de que nunca mais ninguém ouviu falar.

E a diferença conta. Um processo que espera dentro do prazo pede, quando muito, um telefonema na altura certa. Um processo parado pede que alguém faça alguma coisa hoje, seja validar o recibo de vencimento que o cliente carregou na sexta-feira, enviar a consulta que ficou por enviar ou ligar ao casal que ficou de pensar na proposta. Quem trata os dois casos da mesma maneira acaba a pressionar o balcão que ainda está dentro do prazo e a esquecer-se precisamente do processo que precisava de atenção.

Quase toda a gente lê o estado de um processo pela última coisa que fez nele. O dossier foi para três bancos, portanto está em análise. A proposta foi apresentada, portanto o cliente está a decidir. Com quinze processos isto aguenta-se, porque o gestor lembra-se de cada um e sabe de cor quem lhe deve uma resposta. Com cinquenta, a memória começa a falhar nos sítios errados, e normalmente só se dá por isso quando o cliente liga.

Esse telefonema é o sintoma mais claro de todos. Um processo que fica uma semana a mais numa fase não faz barulho nenhum, o seguinte também não, mas os atrasos vão-se somando e a data de escritura que tinha sido prometida começa a fugir. Quando é o cliente a perguntar o que se passa, a relação já se inverteu, e reconquistar a confiança a partir desse ponto custa sempre o dobro do que teria custado acompanhar o processo a tempo.

Só se pode dizer que um processo está atrasado quando se sabe quanto tempo devia ter demorado. Num crédito habitação, a qualificação resolve-se habitualmente em poucos dias, as simulações dos bancos chegam ao fim de uma semana e o cliente decide num prazo parecido. Depois entram a avaliação e a escritura, que dependem de agendas que o intermediário não controla e que se arrastam com facilidade. Os números variam de operação para operação, e até de banco para banco, mas dentro da mesma equipa a referência tem de ser uma só, porque se cada gestor tiver a sua própria ideia de "normal" ninguém consegue comparar nada.

No CrediDesk, cada processo evidencia quantos dias leva na fase atual face ao tempo esperado para essa fase, e a cor muda quando o prazo é ultrapassado. É a própria organização que define esses prazos para cada tipo de processo, o que faz todo o sentido, já que um crédito consolidado e um crédito habitação não andam ao mesmo passo e não convém que um gere alertas com as regras do outro. Com esta referência à vista, a pergunta "isto está parado?" deixa de depender da intuição de quem acompanha o processo e passa a ter uma resposta concreta.

Alguns processos parecem estar em espera e, na verdade, estão parados há dias. O sinal mais comum é o silêncio, sem chamadas registadas, sem emails, sem tarefas e sem qualquer mudança de estado. Outro, mais traiçoeiro, são os documentos que o cliente já enviou e que continuam por validar. Visto de fora, o processo aguarda documentação, quando o que aguarda é que alguém da equipa abra os ficheiros.

Quando se faz uma revisão à carteira, aparecem quase sempre dossiers completos cujas consultas nunca chegaram a sair, consultas enviadas há mais de uma semana sem qualquer resposta registada, simulações que chegaram e ficaram sem proposta e propostas entregues ao cliente sem decisão anotada. Em todos estes casos o próximo passo é do intermediário, quer seja enviar, ligar ao balcão, preparar a comparação ou voltar a falar com o cliente.

O CrediDesk gera alertas automáticos para estas situações. A inatividade, a documentação em falta ou por validar, as consultas que não seguiram, as simulações de bancos pendentes e as propostas sem decisão têm um prazo de referência, normalmente de sete dias, e quando esse prazo passa o processo fica sinalizado. O alerta só desaparece quando se resolve a causa, ou seja, quando o documento é validado ou a consulta é enviada, e por isso cada aviso corresponde sempre a uma coisa concreta para fazer.

Há paragens que fazem parte do próprio processo. Pense-se no cliente que pede para retomar o assunto depois do verão, no casal que só avança quando vender a casa onde vive ou no proponente que está à espera de passar a efetivo. O intermediário sabe porque é que estes processos não andam e sabe quando lhes deve voltar. O problema é que continuam na lista todos os dias, ao lado dos processos que precisam mesmo de atenção, e com o tempo acabam por se tornar ruído.

Para estes casos existe a opção de colocar o processo em standby. O processo fica na fase em que está, desaparece das listas e do quadro até à data escolhida e volta sozinho quando essa data chega, acompanhado de uma nota a lembrar a razão. Convém ter presente que os alertas, a contagem de dias na fase, as tarefas agendadas e os envios automáticos continuam a correr durante esse período, por isso o processo sai da frente sem sair do radar. Quando a espera é menos formal, as etiquetas da organização, como "Aguarda Banco" ou "Aguarda Feedback Cliente", chegam para que se perceba logo na lista de quem depende o passo seguinte.

Um alerta que ninguém abre não serve de grande coisa. Faz sentido, por isso, começar o dia pela página de Atividade do CrediDesk, que mostra logo à entrada quantos processos estão em alerta. Esse número é, na prática, a lista de prioridades da manhã, e um processo sem alertas está, por definição, a andar. Na lista de processos, os separadores "Em alerta", "Documentos por validar", "Sem tarefas" e "Há mais de 30 dias" mostram em segundos aquilo que, de outra forma, obrigaria a abrir dossier a dossier.

A agenda ajuda a completar o quadro, porque as tarefas em atraso são muitas vezes o primeiro sinal de que um processo começou a escorregar, bem antes de surgir qualquer alerta. As notificações pessoais também contam. Cada gestor pode escolher receber por email ou na aplicação móvel CredidDesk o aviso de que o cliente enviou documentos pela área reservada, de que assinou o consentimento RGPD ou de que um banco enviou uma FINE. Cada um destes avisos marca o momento em que a espera terminou e o trabalho voltou a ser do intermediário, e saber disso no próprio dia pode poupar uma semana inteira ao processo.

Quando o processo está a aguardar a decisão do cliente, os envios automáticos que a organização configurou podem lembrá-lo em dias definidos, por exemplo no próprio dia, ao terceiro e ao sétimo dia. As regras de automação podem ainda avisar o gestor quando um processo não sai do sítio. O cliente continua a ter o seu tempo para decidir, mas já não há processos esquecidos nessa fase só porque a semana foi complicada.

Um intermediário que sabe distinguir espera de paragem fala com o cliente de outra maneira. Liga antes de ser procurado, explica em que fase está o processo, quanto tempo costuma demorar e o que ainda falta. Se houver atraso, o cliente fica a saber que alguém já deu por ele e está a tratar do assunto. Essa sensação de que o processo está entregue a quem o acompanha pesa bastante quando, meses depois, o cliente decide se recomenda o serviço a um amigo ou a um familiar.

Com os bancos o raciocínio é parecido. Ligar ao balcão ao segundo dia cansa o gestor de crédito do outro lado, e deixar passar três semanas sem contacto faz o processo descer na pilha. Com o prazo de referência e o registo das consultas no próprio processo, o contacto acontece na altura certa e com a informação toda à frente, e isso vai construindo com cada balcão uma relação de trabalho que se nota nos processos seguintes.

Numa operação de intermediação, a pergunta "este processo está parado ou à espera?" faz-se dezenas de vezes por semana, e a resposta não pode ficar entregue à memória de cada gestor. É preciso ter prazos de referência por fase, perceber depressa quando alguma coisa deixou de andar e arrumar as esperas que têm motivo sem as perder de vista. Quando isto passa a fazer parte da forma de trabalhar, cada processo mostra por si em que ponto está, e o tempo da equipa vai para os casos que realmente precisam dela.