Como distribuir leads e processos numa equipa de intermediação

Numa operação com um único gestor de crédito, a distribuição de trabalho não é uma questão, há apenas uma pessoa e tudo lhe chega. Quando a equipa cresce para dois, cinco ou dez gestores, a distribuição de leads e processos passa a ser uma decisão com impacto direto na taxa de conversão, na carga de trabalho de cada elemento e na qualidade do acompanhamento ao cliente.

Feita sem critério, cria desequilíbrios que demoram a tornar-se visíveis, mas que se sentem nos resultados: gestores sobrecarregados que perdem seguimentos, gestores com pouca carga que ficam subaproveitados, e leads que chegam a quem não está disponível para os tratar a tempo.

Distribuir bem é uma questão de eficiência operacional.

Em muitas equipas, a distribuição de leads funciona de forma informal: o administrador vê que chegou um lead e manda mensagem ao gestor que lhe parece estar mais disponível naquele momento ou o lead fica em espera até ser atribuído. Este modelo tem um custo que raramente é contabilizado.

Os leads que ficam sem atribuição durante horas perdem valor, pois a janela de atenção do potencial cliente fecha. Gestores que recebem mais do que conseguem acompanhar começam a deixar seguimentos por fazer e o administrador não tem visibilidade sobre o que está a acontecer porque a atribuição acontece fora do sistema, em mensagens e conversas que não ficam registadas.

A partir do momento em que a equipa tem mais do que dois ou três elementos, a atribuição precisa de acontecer no CRM de crédito, com critério e com registo.

Não existe um critério único que funcione para todas as equipas. O que importa é que o critério seja explícito, consistente e com base em informação real sobre o estado da operação.

A disponibilidade atual é o critério mais imediato: quem tem menos leads ativos sem resposta está em melhor posição para receber um novo contacto.

Atribuir um lead a um gestor que já tem quinze leads por contactar reduz a probabilidade de resposta rápida e aumenta o risco de o lead ficar esquecido.

A especialização por tipo de crédito é relevante em equipas onde há gestores com maior experiência em crédito habitação, outros em crédito consolidado e outros em crédito automóvel. Atribuir o lead ao gestor certo para aquele produto melhora a qualidade do primeiro contacto e a capacidade de análise preliminar.

A origem do lead pode também ser um critério útil. Os leads que chegam por parceiros imobiliários específicos podem ser atribuídos ao gestor que tem relação com esse parceiro. Em estruturas com vários balcões, atribuir o lead ao gestor do balcão mais próximo do cliente facilita o agendamento de reuniões presenciais e melhora a taxa de conversão. 

Distribuir bem exige saber, a qualquer momento, qual é a carga real de cada gestor. Isso implica ter visibilidade sobre quantos leads ativos cada elemento tem, em que estado estão, quantos têm tarefas em atraso e quantos processos estão a acompanhar. Sem esta informação, a atribuição é sempre uma suposição.

Com os filtros de gestão de leads do CrediDesk, é possível ver todos os leads ativos por gestor, filtrar por estado, por origem e por data de criação, e perceber de imediato onde está a pressão e onde existe capacidade disponível.

A mesma lógica aplica-se aos processos: ver os processos de cada gestor distribuídos por fase, identificar quais têm documentação em falta ou tarefas em atraso e perceber quais estão parados há demasiado tempo dá ao administrador uma base real para decidir se deve redistribuir carga ou intervir num processo específico.

Esta visibilidade está disponível nos relatórios e estatísticas do CrediDesk, com filtros por utilizador, por loja e por período.

Há situações em que faz sentido alterar o gestor de um processo já em curso: o gestor original saiu da equipa, está ausente por um período prolongado, ou o processo exige competências específicas que outro elemento tem.

Quando esta alteração acontece fora do sistema, o novo gestor começa sem contexto, sem saber o que já foi feito, o que foi discutido com o cliente nem que documentação foi pedida.

No CrediDesk, o gestor de um processo pode ser alterado diretamente na plataforma, tanto na versão desktop como na aplicação mobile, e toda a informação do processo permanece acessível ao novo responsável. O histórico de atividade, a documentação, as tarefas, as consultas bancárias e as propostas estão todas disponíveis. Não há perda de contexto, não há perguntas repetidas ao cliente e não há risco de o processo perder ritmo por causa da mudança.

O objetivo de uma boa estrutura de distribuição não é que o administrador tenha de verificar constantemente quem tem o quê. É que essa informação esteja disponível de forma clara quando é necessária, e que o sistema sinalize quando algo está fora do padrão esperado.

Processos em alerta, leads sem atribuição há demasiado tempo, gestores com carga muito desequilibrada são sinais que um CRM de crédito eficiente consegue tornar visíveis sem que o administrador precise de perguntar a cada elemento da equipa o que está a acontecer.

A gestão deixa de ser reativa e passa a ser baseada em dados que chegam antes de os problemas se tornarem visíveis nos resultados.